旅行服务标准是什么(旅行社出境旅游服务质量的服务提供要求)

组团社应在受控条件下提供出境旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，组团社应：

a）下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误；

b）确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力；

c）确立有效的服务监督方法并组织实施；

d）为有关工序提供作业指导书；

e）提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。 5.2.l 门市服务环境

门市服务环境应符合《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB/T004）中5.6.1的要求。

5.2.2 营业销售人员

营业销售人员应：

a）遵守旅游职业道德的岗位规范；

b）佩戴服务标识，服饰整洁；

c）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序；

d）向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询；

e）对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内；

f）向旅游者/客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等；

g）计价收费手续完备，账款清楚。

5.2.3 销售成交

营业销售人员在销售成交后，应：

a）告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知；

b）认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换；

c）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚；

d）与旅游者签订出境旅游服务合同；

e）收取旅游费用后开具发票；

f）提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险；

g）将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。 5.3.1 证照

组团社应按照合同约定协助旅游者办理出境旅游证件。旅游者已取得旅游证件的，组团社应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。

5.3.2 境外接团社的选择与管理

组团社应在目的地国家/地区旅游部门指定或推荐的范围内，选择境外接团旅行社并进行评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性。

组团社应按要求与境外接团社签订书面接团协议。

组团社应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案。

5.3.3 旅游签证

组团社应按照旅游目的地国驻华使领馆的要求和与旅游者的约定为旅游者办理旅游签证。对旅游者提交的自办签证，接收时应认真查验。

5.3.4 团队计划的落实

组团社应根据其承诺/约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求，与有关交通运输、***机关、接团社等有关部门/单位落实团队计划的各项安排，确保准确无误。

组团社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换/更正。

组团社应有境外接待社落实计划的确认信息，并保留其书面记录。

5.3.5 行前说明会

出团前，组团社***开出团行前说明会。在会上，组团社应：

a）向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等；

b）向旅游者发放《出境旅***程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》；

c）相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；

d）向旅游者详实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。

《出境旅***程表》应列明如下内容：

a）旅游线路、时间、景点；

b）交通工具的安排；

c）食宿标准/档次；

d）购物、娱乐安排以及自费项目；

e）组团社和接团社的联系人和联络方式；

f）遇到紧急情况的应急联络方式。 5.4.l 总要求

出境旅游团队应配备领队。

国内段的接送汽车应符合《旅游汽车服务质量》（LB/T002）的要求。

5.4.2 领队素质要求

领队的基本素质应符合《导游服务质量》（GB/T15971）第5章的要求。

领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力。

领队上岗前应具备一定的导游工作经验。

领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

5.4.3 领队服务要求

5.4.3.1 通则

领队服务应符合《导游服务质量》（GB/T15971）第3章和第4章的要求。

领队应按合同的约定完成旅***程计划。

5.4.3.2 出团前的准备

领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。

注：出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。

5.4.3.3 出入境服务

领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/***机关出示/提交的旅游证件和通关资料（如：出入境登记卡、海关申报单等），引导团队依次通关。

向口岸的边检/***机关提交必要的团队资料（如：团队名单、团体签证、出入境登记卡等），并办理必要的手续。

领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的的有关手续，并依时引导团队登机。

飞行途中，领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助和服务。

5.4.3.4 旅行游览服务

领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。

在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

5.4.4 特殊情况的处理

组团社应建立健全应急处理程序和制度。

旅游者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。

必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

旅游经营者应当为旅游者提供的旅游服务如下：

1、交通服务。

包括机票、火车票、汽车票等交通方式的预订和安排。

2、酒店服务。

提供各类酒店的预订、安排和管理等服务。

3、导游服务。

提供具备专业知识和语言沟通能力的导游，为旅游者提供全程陪同、讲解和服务。

4、景点门票服务。

提供各类景点门票的预订、购买和安排等服务。

5、用餐服务。

提供各类餐饮服务，包括早、中、晚餐、特色餐饮等。

6、旅游保险服务。

为旅游者提供各种旅游保险，保障旅游者的安全和权益。

7、旅游咨询服务。

提供旅游相关的咨询服务，包括旅游线路、旅游资讯等。

8、其他服务。

根据旅游者需求提供其他的旅游服务，如购物、娱乐等。

旅游者在旅游活动中应当享有的权利：

1、由旅行的权利。

我国宪法第四十三条规定，“中华人民共和国劳动者有休息的权利。国家发展劳动者休息和修养的设施，规定职工的工作时间和休假制度”，这一规定中的休息权中就包括了旅行的权利。

2、对旅游产品的知悉权。

旅游产品的知悉权，指旅游者在购买旅游产品时对旅游经营者提供的线路、服务等享有了解真实情况的权利。旅游经营者提供虚假情况并非如此。不能欺诈和误导旅游者。

3、安全旅行的权利。

在旅游活动中，旅游者的人身、财产的安全要得到保障。旅游经营者为旅游者提供的旅游项目及服务必须符合有关的安全标准。例如，酒店，消防安全设备需要旅行社要为旅游者办理保险，等等。

4、自主选择权。

选择旅游线路或者服务是旅游者自己的权利，任何企业和个人都不能把自己的意志强加给旅游者。旅游者可以自己选择旅行社，自己决定购买或不购买旅游产品，可以对旅游项目进行比较、鉴别，将选择自己的决定的旅游路线。

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